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壁挂炉维修之二:售后服务人员的准备工作

李 伟 总经理/副秘书长 北京瑞帝安热能技术有限公司 中国土木工程学会燃气分会燃气供热专业委员会 专家组组长



上次讲解后有几个朋友私信问我服务软件,我们现在使用的是《佳宜软件送货派工维修服务管理软件v1.88企业版》,价格好像也就几百元,有网络版和单机版。

上一讲写了四点还是后台的一些准备工作,我们服务人员还没有出发。后台将用户维修派活单子交给售后人员之后(小公司估计也没有派活单,但是口头的交流是必须的),售后人员需要做哪些准备工作呢?

1、售后服务人员需要和用户再次确认时间,大致的上下午需要确认。活少时可以和用户确认马上到。

2、准备零配件。一般专职的售后服务人员除了必备的维护维修工具之外,必须有必备的一些配件在车上。北京的售后服务瑞帝安是自己做的。售后服务人员的车上基本上都是配有电路板、各种风机、燃气阀、水泵等大件,燃气阀线圈、各种风机、各种风压开关、温度传感器、过热保护等小件是在不同的盒子当中放着的。这里说一下,我特别推崇的一点瑞帝安做的非常好,也是我一直希望国产品牌能做到的一点,就是瑞帝安的电路板只用两块(普通壁挂炉一块:无论套管机、板换机、内置水箱和烟气回收产品都是一样的,只是需要调整参数;冷凝壁挂炉一块电路板,只需调整参数),风机、风压开关不同功率壁挂炉都一样,不要说燃气阀和水泵、温度传感器完全互换的事情了。这种情况下配件管理上就方便很多。我原来在其他品牌光是电路板就很多,套管的、板换的、带水箱的电路板都不一样,冷凝的炉子没有卖多少,电路板好几种,一款炉子代理商一年卖不了几台,你说配不配电路板给他当售后服务配件?

3、带上明码标价的配件。价格都是给用户的面价。我一直说零配件价格问题是进口产品的一大诟病,也是国产品牌落人口实的一个地方。这个配件价目表代理商需要带着的,在更换零配件的时候要用这个来明码实价给用户看的。我们修洗衣机、冰箱的时候他们都有一个大夹子或者一本书。

4、服务人员规划路线,小公司服务量不大的情况下就无所谓了。我和汇通人交流过,在冬天维修旺季,路线规划好可以省很多时间,顺路和先易后难的原则都非常重要。

5、售后服务人员的形象大家也是需要考虑的。一般大公司都做的不错。我们瑞帝安也做了不少夏季短袖和冬季长袖工作服,可能还是要求不严格,穿的不多,特别做的裤子基本没人穿,也是让人头痛。现在我还在琢磨今年冬季的衣服是不是干脆就做马甲那种,不做衣服了。注意工具包里面一定要有鞋套哦!

今天就讲到这里,现在基本上可以开车或者骑电动自行车、自行车出发了!不要忘记工具包和至少必需的零配件。到了用户家里发现没有配件或者没有合适工具还得跑回来那就麻烦了,无论对用户、服务人员,还是对公司都非常不利!

 
 


  
 
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