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壁挂炉维修之一:上门维修前的准备工作

李 伟 总经理/副秘书长 北京瑞帝安热能技术有限公司 中国土木工程学会燃气分会燃气供热专业委员会 专家组组长



维修目前还是一个被动的服务,为什么说维修是被动的服务呢?维修一般都是坐等用户使用的壁挂炉产品或者系统有问题时,打售后电话说明问题故障,在电话解决不了的情况下,再上门维修。事实上维修有几个问题需要提前解决好:


1、用户资料数据库:在安装调试完成之后,一定要把用户的信息带回来,输入公司系统中,大公司有软件,小公司可以就用Excel表格。因为用户信息系统的重要性太多了,根据用户电话号码或者壁挂炉编号可以知道具体安装时间、位置、系统末端方式等,用户打来电话不用每个问题问一遍。特别是当用户数量达到一定量的时候,凭记忆是不行的。在北京有大约40万台左右的壁挂炉安装用户,维护维修就凭着一套服务软件。软件和信息非常关键,现在一些厂家强制要求代理商返回调试单和服务单,代理商积极性却不高,这确实不对。此外,不仅代理商需要留存,厂家也需要留底。


2、工具:论语云“工欲善其事必先利其器”,工具非常重要。现在大家在销售上制作了很多销售工具,比如销售手册、模板等。服务也是需要很多专业工具的,且不说各种螺丝刀、大小钳子、万用表等,常用的壁挂炉及系统的维修工具如量杯、温度计、水平仪、U型压力计、气筒、膨胀水箱测压表,甚至热成像仪、噪音分贝仪等都是需要的。用户打售后电话不仅需要更换配件的维修,还需要维修员的解释和介绍。壁挂炉冬季热水不热的问题,若没有U型压力计、温度计等工具,仅靠口头上的解释远远不如拿出温度计和压力计检测自来水和热水的温度,以及燃气阀前阀后静压动压来的直接。但是不能指着上游供应商配这些东西,作为代理商需要把工具给每一位维修维护师傅们配齐。


3、接电话的规范用语和指导用语:每个公司都有,大公司做的规范一些,小公司虽然没有具体规范用语,但是可以学习。至少有一点非常关键就是需要耐心,耐心聆听是对接线人员基本的要求,是不是可以直接解决问题先不讨论。大公司有专门的接线人员,小公司可能就不一样。用户的电话有客气的,有急躁的,有生气的,还有矫情的也有找茬的,那么对付不同的用户就需要不同的技巧,关键是不能推卸责任和激怒用户。而要一步一步问清楚故障和问题,指导一下,实在不行可以说稍后给他回电话,切记公司的接线人员就是公司的脸面。


4、上门维修进行时间预约:用户永远都是希望放下电话,你立即就出现在用户家门口。目前除了项目小区设点之外,基本上都是满足不了用户的时间要求。这一点听说在土耳其做的非常好,有专门的售后服务公司保证15分钟左右到。对于上门时间的不同,不同地区差别还是比较大的,“尽快”应该是我们经常用到的词语,但是“尽快”很多时候计划赶不上变化快,“尽快”就成了空话。在冬季服务人员加班加点是常有的事情,处理问题的时间也是长短不一的。这方面快递公司就做的不错,先有大约的时间,然后给客户快递员的电话,打电话实时关注具体什么时间可以到。同理我们需要给维修人员自主掌握的时间,同时也需要让用户和服务人员直接联系,安装用户不多的情况下可以承诺1~3小时。服务量很大的公司,基本上是今天接预约,明天上门服务,当天可以赶过去是需要运气的。此外,南方零售用户分散,客户不多,技术人员也不多,所以在预约时间上不要给用户太多的口实,也是非常关键的。

 
 


  
 
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